On a testé le SAV Canyon Mavic France !

Kilomètre 35 de notre sortie hivernale dans nos massifs du Vercors, en pleine montée, quand soudain Laurent hurle et peste derrière nous ! On se retourne, il est arrêté en plein milieu de la route : Sa roue libre Mavic Ksyrium SLR vient de se bloquer !

Après un court diagnostic, il nous est impossible de faire quoi que ce soit immédiatement. Nous rentrons donc à la maison avec un cycliste en pignon fixe sur son vélo de route Canyon Ultimate CF SLX.

Lire l'essai de nos vélos Canyon Ultimate CF SLX

Une fois au bureau, afin d'identifier le problème, nous choisissons de démonter la cassette Shimano Ultegra en vue de passer ensuite au démontage du corps de roue libre. Nous connaissons cette manipulation. Nous avions d'ailleurs fait une fiche pratique sur ce sujet. Visiblement le corps de roue libre est bloqué, il est impossible de le sortir. Ce canyon Ultimate CF SLX a moins d'un an, il est encore sous garantie ! L'occasion pour nous de voir comment fonctionne le SAV Canyon France.

Fiche pratique : Démontage cassette Shimano Ultegra 10 vitesses
Fiche pratique : Monter - Démonter corps de roue libre Mavic HG11-ED11

SAV Canyon étape par étape

Trois choix s'offrent à nous sur le site : Chat en direct, envoi d'un email ou téléphone. Les hommes pressés que nous sommes choisissent de téléphoner. Cela nous semble plus facile pour expliquer le problème, plus de réactivité et d'échange facile offert par cette possibilité.

Nous appelons le 08 90 71 01 32, numéro qui voit un coût par minute (0,15 cts), plus un surcout depuis un mobile. La facilité a un prix, mais allons-y ! Notez que les deux autres possibilités sont gratuites !

Deux petites minutes s'écoulent pour que je sois mis en relation avec un interlocuteur Français à qui j'explique mon problème. Une simple transmission du numéro client (situé sur la facture d'achat du vélo) suffira à ce que l'interlocuteur retrouve le client dans sa base de données et identifie le vélo comme toujours sous garantie.

L'interlocuteur m'explique la procédure :

• Un bon de retour colissimo va être envoyé par mail à l'acheteur du vélo (Laurent)
• La roue doit être mise dans un carton
• La roue va revenir chez Canyon France qui fera un premier diagnostic
• Si Canyon ne peut intervenir, la roue sera envoyée chez Mavic

15 minutes plus tard, nous recevons un bon retour colissimo avec un formulaire papier à remplir pour mettre dans le colis.

Nous mettons la roue dans sa housse, puis dans un carton spécifique. Nous postons celle-ci avec le bon colissimo.

Passe une semaine sans nouvelle de la part de Canyon, pas de mail, ni de coup de téléphone. Laurent décide donc d'appeler la hotline à nouveau, il l'obtient ne moins d'une minute. L'opérateur lui confirme la bonne réception de la roue, celle-ci a été envoyée chez Mavic France. Cela rentre bien dans le cadre de la garantie.

Une semaine plus tard, Laurent reçoit une nouvelle roue entièrement neuve. Que demander de plus ? Au niveau délai global, retournée l'ancienne roue chez Canyon le 18 février, il a reçu la nouvelle le 3 mars. A la vue du carton (étiquette UPS), la roue neuve a d'abord été expédiée chez Canyon France pour être ensuite envoyée vers le particulier. La réactivité des SAV et de leur efficacité est fortement appréciable !

Alors s'il fallait être tatillon, un ou deux e-mails informant de l'avancée de la procédure et de son déroulement auraient été optimum pour le client.

Nous avons bien évidemment, par la suite, contacté nos interlocuteurs relation presse chez Canyon pour leur faire part de cet essai de SAV. D'après eux un mail est normalement envoyé au client pour l'informer du cours de la procédure. Dans notre cas nous ne l'aurons pas eu !

S'il faut résumer, nous avons été satisfaits de la qualité de la procédure SAV, certes d'un vélo qui est encore sous garantie. Tout est facile et fluide, les deux marques (Canyon et Mavic France) ont parfaitement joués leurs rôles sans se renvoyer la balle, rendant la tâche aise et rapide pour le client. Un bon point de plus pour cette marque Allemande uniquement online !