SRAM DSD France : Au service des magasins de vélo et du cycliste !

SRAM, QUARQ, ZIPP, Rock Shox

Avant d’aller plus loin, il est également bon de rappeler que SRAM c’est également Avid, Rock Shox, Quarq. Pour nous routiers, SRAM représente généralement les groupes SRAM Red, Force, Rival ou Apex pour ne citer qu’eux, le dérailleur arrière Wifli, mais également et depuis peu une des marques qui, avec Shimano, ont introduit le frein à disques hydraulique au sein du vélo de route. De même, quel cycliste n’a pas déjà rêvé devant une paire de roues Zipp ? Et bien c’est SRAM aussi !

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Néanmoins le marché couvert par SRAM est très imposant avec ses groupes, ses périphériques, mais également avec Rock Shox au niveau de la suspension, sur le milieu du VTT. Ainsi, vous pourrez sans doute le constater sur nos photos, une bonne partie de la maintenance est consacrée au VTT car la part de marché détenue par SRAM sur ce secteur est très importante.

Le DSD France de SRAM, c’est quoi ?

Situé à Francin (proximité de Chambéry) en Savoie, la firme Américaine SRAM a implantée depuis quelques années son DSD. Comprenez Dealer Service Direct, une structure qui assure la proximité technique, informative et la filière de formation mécanique avec les distributeurs et magasins de vélo Français. Hébergé au sein d’immenses locaux classieux aux couleurs rouge et blanche du logo, elle abrite :

• Deux grandes salles de formation,
• un immense atelier,
• un lieu de stockage pour la pièce détachée,
• et les services administratifs.

Pour celles et ceux qui ne connaitrait pas le système par lequel les pièces de vélo se retrouvent dans leur magasin ou sur leur boutique en ligne favorite, voici une explication basique et succincte :

SRAM approvisionne des distributeurs locaux au sein des pays, en France pour exemple on peut citer Savoye ou bien Dagg. Ces distributeurs commercialisent ensuite les pièces auprès des revendeurs. Notez qu’avec la mondialisation, tout n’est pas aussi simpliste, il y a des complexifications (acheteurs, courtiers, …) d’où des différences de prix effarantes d’une boutique à l’autre, … Mais c’est un autre article, … plus tard !

Le SAV des produits/la formation peut-être assuré par les distributeurs ou bien par des structures misent en place dans les pays par les constructeurs eux-mêmes. Un gain de service, d’autonomie, d’approche de marché différente d’un pays à l’autre, un gain économique quelques fois, mais également un moyen de contrôler au mieux la notoriété technique du produit dans le pays auprès des personnes qui le revendent et assurent son entretien.

Le centre de formation des mécaniciens

Les différents revendeurs ou magasins de vélo qui sont donc clients DSD SRAM peuvent venir se former au sein de deux salles ultra-modernes dédiées à la formation. Une pièce voit un établi gigantesque avec une multitude de postes de travail pour la mécanique et l’hydraulique : réglage, entretien, pouvoir diagnostiquer, démontage, remontage. Pour ma part, j’ai d’ailleurs pu me faire former sur la pratique d’une purge d’un système de frein hydraulique. Quant à la seconde, elle dispose d’écrans multimédia de formation et ressemble plus à une salle de formation classique avec tables et chaises pour une approche plus théorique des produits.

Notez que ce centre de formation nous rappelle les méthodes utilisées au CNPC que nous avions visité il y quelques années. Disons plus professionnel et avec plus de moyens techniques !

L’atelier : la fourmilière technique du DSD SRAM

C’est ici que fourmillent les techniciens, ou plutôt à les voir travailler, les orfèvres multitâches. 6 postes d’atelier pour 4 techniciens aptes à intervenir sur tous les produits de la marque SRAM. Bien sûr, certains possèdent des spécificités particulières, mais c’est la polyvalence qui prône.

Ce sont des mécaniciens experts qui travaillent sur les différentes pièces revenues en SAV. Diagnostic, démontage, remontage, échange, … Et ce n’est pas tout ! La productivité Américaine est toutefois au cœur du processus, car ces techniciens sont également équipés de téléphones portatifs (kit oreille) afin de pouvoir répondre aux coups de fil des ateliers des magasins de vélo.

Ils épaulent au téléphone les mécaniciens terrains sur des détails techniques et bien souvent permettent d’aider aux diagnostics, voir au conseil de réparation à appliquer. Un gain de temps certains pour les vélocistes qui évitent de renvoyer la pièce et aux final un service très qualitatif pour le client qui ne laisse pas son vélo durant de longues semaines chez son magasin favori. Un gage de service qui peut faire la différence au long terme pour la réputation de la marque !

Ce support physique sert également, avec les autres DSD dans le monde à faire évoluer la qualité du produit. On peut aisément imaginer le retour des techniciens sur un produit défectueux qu’ils verraient trop souvent. Des procédures sont d’ailleurs mises en place avec un certain pourcentage de taux de retour. Si le nombre de retour atteint une certaine limite, un processus de rappel généralisé est mis en place.

S’il faut donner quelques chiffres, ce sont environ 10000 appels qui sont traités dans l’année et environ 7500 retours de pièces traitées/effectuées par le DSD.

Le lieu de stockage pour la pièce détachée

Un lieu de stockage est situé aux cotés des ateliers afin d’avoir accès le plus rapidement possible aux pièces détachées les plus courantes. Une sorte de disponibilité immédiate afin de pouvoir répondre encore plus rapidement aux différents problèmes de SAV/réparation. Notez toutefois que les pièces non disponibles peuvent être acheminées très rapidement des usines si besoin, dans un temps inférieur à une semaine.

Le service administratif

Comme dans toute structure (Française ?) il y a un service administratif (avec la musique d’attente de Beethoven ?). Envois, retours, facturation, lien avec la maison mère de la marque et les différents pôles européens/mondiaux de la marque, … 

Ce bureau administratif voit également un grand espace d’affichage avec une bonne partie des pièces qui ont fait la légende de la marque. Un mur entier est dédié et habillé avec de la pièce détachée. Une idée de déco originale pour la tapisserie de votre future maison de campagne !

Et le futur du DSD ?

Le futur du DSD SRAM France c’est un service de formation des revendeurs plus poussé intégré au sein de la structure. Une forte valeur ajoutée pour un vélociste qui sera mieux formé en amont sur la vente des produits (caractéristiques, spécificité et… force de vente). Pour les cyclistes qui parcourent déjà les différents magasins de vélo, cela passe par l’apparition de corner en partenariat avec la marque.

« Etre piqué » par la marque diront certains ! C’est vrai, l’aspect commercial est là, c’est indéniable. Mais le cycliste ne doit pas oublier que du coup c’est tout une quantité de services qui se mettent en place d’en haut (la marque) jusqu’au magasin de vélo afin que les passionnés ne restent pas en rade en plein mois de juin suite à un problème !

Ces services ont forcément un coût, celui de l’assurance de pouvoir rouler en toute tranquillité. En résumé, le choix de la marque de votre prochain groupe a son importance de par la qualité de ses produits, mais également des services qu’elle propose. Faites-vous vôtre avis ! Notez également l’espace de formation connectée (visio-conférence comme évoqué plus haut) qui peut laisser envisager de belles perspectives pour l’avenir et la relation avec les vélocistes.